Seguimiento de la Comunicación
Las diversas experiencias de recogida puerta a puerta varían según las características y la idiosincrasia del municipio, pero en todo proceso de implantación de un nuevo servicio se deben contemplar y definir, ya en la planifcación, las estrategias y los instrumentos de seguimiento, control y comunicación para la fase de postimplantación. En especial, la fase de postimplantación inmediata (que comprende desde la implantación de la recogida puerta a puerta hasta que los indicadores de seguimiento denotan que se ha estabilizado el sistema) conviene dotarla de mayores recursos y más intensivos en lo referente a elementos de control y comunicación.
El éxito del sistema puerta a puerta depende también, y en gran medida, del escenario configurado por el proceso previo de implantación, del grado de corresponsabilización de los diversos actores y de la disposición de herramientas de regulación del marco de actuación aprobadas previamente a la implantación –en particular, la ordenanza municipal reguladora de la recogida de residuos y el pliego de condiciones-contrato con la empresa concesionaria o, en caso de no externalización, del reglamento del servicio
Acciones comunicativas
Un elemento positivo inicial es un comunicado de agradecimiento a la población por su participación en la campaña, el retorno informativo y comparativo de los resultados una vez se dispongan de los primeros datos contrastados, y la información sobre aspectos generales del servicio que incidan en la mejora de la recogida, así como posibles cambios o incidencias (cambios de horario y/o días de servicio, medidas de calidad, comunicación de errores, ubicación de las áreas de emergencia). La comunicación de la incorporación de mejoras al sistema que responden a demandas de los ciudadanos refuerza el sistema y la corresponsabilización, pero también es una ocasión favorable para recordar aspectos de la recogida puerta a puerta.
Los canales a utilizar pueden ser múltiples según las necesidades y disponibilidad. Se debe mantener el contacto con los medios de comunicación (radio, prensa y televisión) y organizar algún acto específco o nota de prensa en el momento de comunicar los primeros resultados de la recogida selectiva y la evaluación de las acciones realizadas. También se puede valorar la realización de algún acto informativo específco y plantear la necesidad de generar otras acciones de formación aprovechando el empuje del inicio del modelo (cursos de autocompostaje, visitas a instalaciones de residuos, etc.)
Fuente: Manual de recogida selectiva Puerta a Puerta
Base de datos
Una herramienta fundamental de la que debe disponer la oficina de información y el departamento técnico es la base de datos del padrón municipal de viviendas, así como de los establecimientos comerciales. Conviene identificar, además de los datos básicos del padrón, como mínimo, los datos de la recogida puerta a puerta, el registro de incidencias y la relación de las viviendas, comercios y otras actividades económicas que disponen del material y han recibido información en relación a la implantación de la recogida puerta a puerta.
Otros campos de información que conviene incorporar son:
1) Persona de contacto.
2) Si hay menores de 3 años u otras personas con necesidades de pañales, ya que este sistema de recogida será específico para ellos (bolsas, llaves de contenedores cerrados, adhesivos, etc.).
3) Si se trata de una vivienda diseminada, en el caso de que se haya optado por habilitar puntos de recogida selectiva de uso exclusivo para esta tipología de viviendas.
4) Si realiza autocompostaje, para hacer un seguimiento del proceso, de la necesidad de fracción vegetal triturada o de si se es beneficiario de una bonificación de la tasa de basuras, si así se contempla en la correspondiente ordenanza fiscal. También hay que anotar si no se realiza autocompostaje pero está potencialmente interesado.
5) Disponer de un campo para observaciones facilita posteriores intervenciones en la postimplantación. Por ejemplo, conocer si en la fase de la campaña de difusión e información del nuevo servicio, una vivienda se ha negado a recibir y/o utilizar adecuadamente el material entregado, o si una vivienda se ha visitado varias veces y no se ha podido localizar a nadie, etc. facilitará cómo enfocar la situación en caso de incidencias en el servicio.
6) Registro de incidencias. Se dispondrá de una sección en la base de datos que sea para registrar las incidencias tipificadas previamente en la recogida, detección de turismo de residuos o abandono de desechos en la vía publica, con la fecha, el motivo y las actuaciones realizadas.
Solución de incidencias
Una de las tareas prioritarias de la postimplantación es el control y la comunicación de incidencias. El éxito radica en una rapidez en el control, la localización del infractor y la actuación comunicativa-educadora/sancionadora del equipo de educadores al ciudadano.
La mayor parte de comunicados de incidencias son debidos al control de la calidad de los residuos. Si la entrega de una fracción no cumple con los criterios fijados (como por ejemplo, fracciones mezcladas, no utilización de los materiales adecuados, error en el día de entrega, etc.), ésta no se recoge, se deja un adhesivo o nota adjunta que explique el porqué al propietario de la bolsa y se traspasa esta incidencia a los servicios técnicos mediante el registro de incidencias del día del servicio.
Generalmente se ha optado por el sistema de señalización de las bolsas mediante pegatinas con un código de color y texto en función del tipo de irregularidad tipificada y el periodo de tiempo que se concede para corregir el error o negligencia. Estos avisos facilitan una información rápida, pero sobre todo es un sistema que puede ser percibido por el ciudadano como un atributo de eficiencia del servicio. Ya sean pegatinas, cartas o circulares, la comunicación sólo es posible si funciona el sistema de coordinación entre el servicio de recogida y el ayuntamiento, y si el servicio es exigente y realiza el marcaje de bolsas siguiendo el protocolo establecido.
A partir de aquí se puede articular la comunicación con el ciudadano y resolver problemas específicos con la ayuda de educadores, vía visita o comunicación directa, explicando el por qué no se ha recogido y dando instrucciones para una correcta recogida.
Ejemplo de adhesivo de no recogida
Fuente: Manual de recogida selectiva puerta a puerta
Posteriormente, se incorpora la incidencia en el registro de incidencias para poder emprender medidas adicionales si la frecuencia de infracciones de una vivienda o actividad comercial es muy regular. Muchos municipios han iniciado un sistema educativo y han aplazado, para una segunda fase, el régimen sancionador contemplado en la ordenanza municipal, o bien aplican sanciones que pueden ser substituidas mediante la asistencia a cursos, charlas u otras actividades formativas o de concienciación hacia la problemática de los residuos. En algunos casos también se han fjado determinados trabajos para la comunidad relacionados con la gestión de incidencias (soporte a los informadores, etc.). Obviamente habrá que actuar de forma más contundente con las actitudes negligentes y aplicando las medidas coercitivas que marque la ordenanza.
Control por los operarios
Los operarios que cada día recogen los residuos son nuestros ojos, por lo que una comunicación eficiente es imprescindible para el éxito del PaP. Dotar a los operarios de cámara de fotos puede ayudar a transmitir la realidad de lo que sucede durante la recogida.
Sería conveniente registrar:
1) El vaciado de las áreas de emergencia (hora de recogida y fracción).
2) Inicio y final de recorrido para cada equipo y fracción.
3) Entradas a las correspondientes plantas para cada equipo y fracción.
4) Limpieza de los contenedores y de los vehículos de recogida.
5) Listado de direcciones donde se han encontrado impropios y donde se han pegado etiquetas advirtiendo de ello.
Cuanto más automatizado sea el sistema de control menos interpretaciones subjetivas tendrá y por lo tanto menos conflictos. Un sistema, cada vez más extendido, son las Aplicaciones Móviles desarrolladas para este cometido, con un sistema integrado de GPS, identificadores individuales para cada usuario y un registro informatizado de incidencias.
1) El GPS permite señalar las rutas efectuadas, la hora de paso y la hora de llegada a la planta de tratamiento.
2) Los identificadores individuales para cada entrega, mediante códigos QR, permiten llevar un registro exhaustivo de participación de cada vivienda o establecimiento comercial.
3) El registro de incidencias lo recoge el operario cuando hace la recogida pudiéndolo hacer al instante de manera rápida y sencilla.
Facilita mucho el trabajo de control que haya una persona de enlace entre los operarios y el Ayuntamiento durante, al menos, la primera fase.
Conclusiones
En la planificación de la implantación del sistema de recogida puerta a puerta se deben definir los elementos de comunicación (materiales, mensajes, estilos, etc.), seguimiento (sistema de control ayuntamiento-empresa y información/sanción ayuntamiento-ciudadano) y de comunicación postcontrol. Estos elementos permiten dar y aportar información al sistema, dar respuesta a las nuevas situaciones, solucionar incidencias, adoptar medidas correctoras inmediatas o de mejora del sistema de recogida, etc., aspectos que son fundamentales para garantizar un correcto funcionamiento del nuevo sistema de recogida de residuos puerta a puerta.
El periodo de postimplantación inmediata es clave en el devenir del sistema de recogida donde, además de dotar de mayores recursos económicos, humanos y de comunicación para el periodo inicial, el esfuerzo debe centrarse en el seguimiento estricto del cumplimiento de la ordenanza municipal.